תהליכים, מכרזים
שירות
- הקמה ושיפור מערכי שירות
- (מוקדים טלפונים – שירות ומכירה, מערכים פרונטאליים (שירות ומכירה)
- פעילות מול היקף של 1,500 שיחות בממוצע יומי לפחות
- ליווי תהליכי שירות ארגוניים, עירוניים וממשלתיים
- אבחון
- תצפיות (שטח וטלפוני)
- האזנות
- כתיבת שפה / תסריטים
- אפיון תפיסת השירות, הטמעת השירות, גישות שירות – בהתלהבות
- כלים ומתודולוגיות
- תהליכי עבודה
- ליווי מקצועי
- הפקת ממצאים וניתוח נתונים
- שירות מותאם לקוח
- בניית תהליכים
- תרשימי זרימה של ניתוב פניות
- הקפצה של התראות תומכות אנשי שירות בהתאמה לסוג לקוח
- הדרכות למוקדים וצוותים
- טכנולוגיה
- CRM
- EPSS – Electronic Process Support Systems
- IVR
- שירותים דיגיטאליים: צ'אט, פייסבוק, טפסים מקוונים, SMS , מייל
- מדידה, מדדים, KPI, תמריצים
- הקמת מערכת מדידה ומדדים (KPI) Key Performance Indicators
- עיצוב תכניות תמריצים ותגמולים
- עיצוב דוחות שליטה ובקרה: BI (Business Intelligence), דשבורד (Dashboard) וקוקפיט (Cockpit), רמזורים צהוב/אדום/ירוק, איתור מגמות וחריגים
- ארגונים
- עבודה עם סלקום, פרטנר, פלאפון, בזק
- על מוקדים שעובדים במאסה אדירה של פניות ליום
- ציבורי
- ב 6 השנים האחרונות בליווי ארגונים ציבוריים עם מעל 2,000 עובדים: השלטון המקומי, כ 15 עיריות מובילות בישראל (תל אביב, נתניה, אשדוד, אשקלון, גבעתיים …) משרדי ממשלה רבים, משטרה, כבאות, שב"ס, משרד הבריאות, משרד הפנים, משרד הרווחה, …
- ליווי הקמת מוקד לתושב בערים
- גיבוש והטמעת פניות הציבור
- מתן הדרכות וסדנאות בנושא שיפור השירות לתושב
- הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
- עבודה עם סלקום, פרטנר, פלאפון, בזק
